Voice AI trainen als loodgieter: welke data heb je nodig

Het is 22:15. Iemand in Krommenie staat in de gang naar het plafond te kijken, waar water langs de lamp naar beneden loopt. Hij googelt, hij belt de eerste loodgieter die hij ziet, en jouw ai telefonist voor loodgieters neemt op.

Wat er in de volgende negentig seconden gebeurt, hangt niet af van hoe goed die stem klinkt. Het hangt af van wat hij weet. Weet hij dat Krommenie binnen je werkgebied valt? Weet hij dat je na 22:00 een toeslag rekent, en durft hij dat bedrag hardop te noemen? Weet hij dat dit geen afspraak voor dinsdag is maar een telefoontje dat jou nu wakker moet maken?

Dat is de eigenlijke vraag bij het trainen van een AI-telefonist. Niet hoeveel data je aanlevert, maar welke.

De beslissing die om 22:15 wordt genomen

Bij de meeste bedrijven is de belangrijkste taak van een telefonist het noteren van een naam en een nummer. Bij een loodgietersbedrijf is dat anders. Jouw telefonist neemt bij elk gesprek een beslissing met een prijskaartje: is dit spoed of niet.

Zit die beslissing fout de ene kant op, dan rijd je om 23:00 naar een druppelende kraan die tot donderdag had kunnen wachten. Zit hij fout de andere kant op, dan belt iemand met een gesprongen leiding morgenochtend een concurrent, want jouw telefonist heeft hem een terugbelverzoek voor volgende week beloofd.

Een voice ai voor loodgieters kan dat onderscheid prima maken, maar niet op gevoel. Hij heeft van jou een regel nodig. In de praktijk komt die regel neer op drie vragen die hij stelt: loopt er nu water, kun je de hoofdkraan dichtdraaien, en zit er elektra in de buurt van dat water. Drie keer ja betekent dat jouw eigen telefoon gaat rinkelen. Drie keer nee is een afspraak in je agenda.

Die vragen zijn niet universeel. Ze komen uit jouw bedrijf, uit hoe jij al vijftien jaar aan de telefoon inschat of je je jas aantrekt. Dat is precies het soort kennis dat nergens is opgeschreven, en dus het eerste wat je moet aanleveren.

De zes dingen die hij van jouw bedrijf moet weten

Onderstaande lijst is de complete set. Als deze zes kloppen, kan een telefonist het overgrote deel van je inkomende gesprekken zelfstandig afhandelen. Ontbreekt er een, dan merk je dat binnen een week.

1. Je werkgebied, in postcodes

Niet "de Zaanstreek en omstreken". Omstreken is geen instructie. Geef een lijst met postcodes of gemeenten, en geef er de grensgevallen bij: waar rijd je nog heen als het spoed is en er goed voor betaald wordt, en waar zeg je principieel nee.

Zonder dat onderscheid gebeurt er een van twee dingen. Of hij neemt alles aan en jij belt de volgende ochtend zelf terug om af te zeggen, of hij wijst alles buiten je vaste gebied af en je mist de spoedklus van veertig kilometer verderop waar je met plezier voor was gereden.

2. Je tarieven, inclusief het bedrag dat hij hardop moet zeggen

Voorrijkosten, uurtarief, spoedtarief, weekendtoeslag, en het minimumbedrag dat je in rekening brengt als je komt kijken en het in tien minuten klaar is.

Het spoedtarief is hier de lastige. Een klant die om 22:15 belt is geschrokken en let niet op geld, tot hij de factuur ziet. Een telefonist die het bedrag vooraf noemt voorkomt precies dat gesprek. Daarvoor moet jij hem de formulering geven, niet alleen het getal. Wij hebben daar eerder een compleet script voor uitgeschreven, inclusief hoe je de toeslag uitlegt zonder dat het aanvoelt als misbruik van een noodsituatie.

3. Wat je wel en niet aanneemt

Doe je cv-ketels van alle merken, of alleen de merken waar je gecertificeerd voor bent? Neem je vloerverwarming aan? Riool? Nieuwbouw? Doe je klussen voor woningcorporaties of alleen particulier?

Dit is de lijst die voorkomt dat je telefonist enthousiast een klus inplant die jij helemaal niet doet. Geef er ook bij wat er moet gebeuren als iemand ernaar vraagt: verwijs je door naar een collega, of neem je het gewoon niet aan.

4. Je agenda en je werkelijke beschikbaarheid

Niet je openingstijden, maar je beschikbaarheid. Dat is niet hetzelfde. Je bent van acht tot vijf bereikbaar, maar je kunt op woensdagmiddag niets meer inplannen omdat je dan vast bij een vaste klant zit.

Koppel je agenda door en geef aan hoeveel tijd een standaardklus kost, hoeveel reistijd je tussen twee adressen nodig hebt, en hoe laat je uiterlijk nog een afspraak op dezelfde dag aanneemt. Dan plant hij realistisch in plaats van optimistisch.

5. De doorschakel-regel

Wanneer moet jouw eigen telefoon gaan, en wanneer absoluut niet? Dit is de regel die bepaalt of je met een AI-telefoonbeantwoorder daadwerkelijk rustiger gaat slapen of juist niet.

Schrijf op: bij welke situaties word ik direct gebeld, wie is de tweede persoon als ik niet opneem, en wat gebeurt er als niemand opneemt. Dat laatste is de belangrijkste. Een telefonist die niemand kan bereiken en dat niet netjes afhandelt, laat een paniekerige klant achter zonder vervolgstap.

6. Wat hij nooit mag zeggen

Even belangrijk als wat hij moet weten. Geen diagnose over de telefoon, want een diagnose die je niet met eigen ogen hebt gezien klopt zelden. Geen vaste prijs voor een klus die nog niemand bekeken heeft. Geen aankomsttijd waar jij niet aan gehouden wilt worden. Geen belofte over garantie of verzekering.

Zet deze grenzen expliciet in de instructie. Een assistent die niets weet zal namelijk niet zwijgen, hij zal iets aannemelijks verzinnen. Dat is de reden dat deze categorie er hoort.

Waarom spraak strenger is dan chat

Als je eerder een chatbot hebt ingericht, heb je een deel van dit werk al gedaan. Je tarieven en je werkgebied zijn dezelfde gegevens. Toch kun je die set niet zomaar overzetten, want aan de telefoon gelden andere eisen. In ons artikel over het voeden van een chatbot met je bedrijfsgegevens staat hoe je die bron opbouwt. Dit zijn de drie dingen die daar bovenop komen.

Een beller kan niet teruglezen. Een chatbezoeker scrolt omhoog om je tarief nog eens te bekijken. Aan de telefoon moet elk bedrag in één zin passen en moet die zin in één keer kloppen.

Een beller heeft haast en achtergrondgeluid. Letterlijk stromend water, soms. Adressen en huisnummers moeten teruggelezen en bevestigd worden, want een verkeerd genoteerd huisnummer kost je een rit.

En een beller in paniek praat niet in nette zinnen. Hij zegt niet "ik heb een lekkage in de badkamer", hij zegt "het komt overal vandaan". Je telefonist moet daar doorheen kunnen vragen. Dat is oefening, niet documentatie, en dat betekent testgesprekken voordat je live gaat.

Wat er misgaat als de gegevens verouderen

Dit is het onderdeel dat bijna iedereen overslaat. De set die je vandaag aanlevert is over vier maanden niet meer waar, en een voice agent merkt dat zelf niet op. Hij blijft doen wat je hem in juli hebt verteld.

Je verhoogt je uurtarief in januari en vergeet het door te geven, dus je telefonist noemt maandenlang een bedrag dat je niet meer rekent. Je gaat twee weken op vakantie en je doorschakel-regel wijst nog steeds naar jouw mobiel. Je neemt een monteur aan en niemand heeft hem toegevoegd aan de agenda-logica.

Spreek daarom één moment per jaar af waarop je de hele set doorloopt, en koppel de dingen die vaak wijzigen aan je systemen in plaats van aan een document. Je agenda hoort live gekoppeld te zijn. Je tarieven horen op één plek te staan waar je ze aanpast. De gespreksverslagen die eruit komen horen in je CRM te landen zodat je terug kunt zien wat er precies is toegezegd. En de opvolging na het gesprek, de bevestiging en de herinnering, hoort in je workflow automatisering voor loodgieters te zitten en niet in je hoofd.

Hoeveel tijd het je echt kost

Eerlijk: een avond voor de eerste versie. De zes onderdelen hierboven zijn samen ongeveer twee A4tjes. De meeste loodgieters hebben het grootste deel al ergens staan, verspreid over een offerte-template, hun website en hun agenda.

Daarna volgen twintig testgesprekken waarin je zelf belt en probeert hem te laten struikelen. Bel als paniekerige klant, bel met een adres net buiten je gebied, bel met een vraag over een merk dat je niet doet. Elke keer dat hij het fout doet, weet je welke regel ontbreekt. Dat is de echte training, en het is de reden dat je hem niet op vrijdagmiddag live moet zetten.

Reken op een week tussen aanleveren en vertrouwen. Wat het daarna kost staat op onze tarievenpagina, maar de tijdsinvestering vooraf is dus beperkt en eenmalig.

Veelgestelde vragen

Moet ik alles zelf uitschrijven? Nee. Het grootste deel haal je uit wat je al hebt: je offertes, je website, je agenda. Wat je wel zelf moet leveren is de spoed-regel en de doorschakel-regel, want die zitten alleen in je hoofd.

Wat doet hij als hij iets niet weet? Dat bepaal jij. De juiste instructie is dat hij het eerlijk zegt, de vraag noteert en een terugbelafspraak maakt. Een assistent die mag improviseren gaat gokken, en aan de telefoon klinkt een gok net zo overtuigend als een feit.

Kan hij onderscheid maken tussen een echte spoedklus en iemand die haast heeft? Ja, mits je hem de vragen geeft waarmee jij dat zelf doet. Hij is goed in consequent dezelfde drie vragen stellen, ook om 03:00. Daar is hij zelfs beter in dan een mens.

Moet ik opnieuw beginnen als mijn tarieven veranderen? Nee, je past het betreffende veld aan. Daarom is het slim om tarieven en agenda gekoppeld te houden in plaats van als losse tekst op te schrijven.

Begin bij de spoed-regel

Als je vanavond één ding opschrijft, maak het dan de drie vragen waarmee je bepaalt of iets spoed is. Dat is het onderdeel met de meeste waarde per regel tekst, en het is het onderdeel dat niemand anders voor je kan invullen. De rest, je tarieven en je werkgebied, staat waarschijnlijk al ergens.

Wil je weten wat er in jouw huidige opzet ontbreekt voordat je begint, vraag dan een gratis ai scan voor loodgieters aan. Dan krijg je te zien welke gegevens al bruikbaar zijn en welke je nog moet aanleveren.

En als je het liever helemaal uit handen geeft: bij ons managed abonnement richten wij de volledige virtuele telefonist voor je in, inclusief de testgesprekken, met onze Groei-of-Geld-Terug Garantie. Dan is de enige input die wij van je nodig hebben dat ene gesprek over hoe jij zelf bepaalt of je je jas aantrekt.

Want dat is uiteindelijk waar dit over gaat: geen oproepen meer missen als loodgieter is geen kwestie van betere techniek. Het is een kwestie van jouw manier van werken opschrijven, één keer, goed.